TEMPLATE ▪ BESCHWERDEMANAGEMENT
Laut des Recovery Paradox kann eine Beschwerde sogar die Zufriedenheit von Kund:innen erhöhen. Wird eine Beschwerde erfolgreich gehandhabt, klettert die Zufriedenheit höher als bei Kund:innen, die dauerhaft zufrieden sind. Erzielt hingegen eine Beschwerde nicht den gewünschten Erfolg, vergrößert sich die Unzufriedenheit weiter. (1)
Design: Customer Thermometer
Sicher kennst du das Sprichwort: Der Kunde hat immer Recht.
Was ist, wenn es heißen würde:
Der richtige Kunde hat immer Recht? - Peter Fader (2)
Bei Customer-Centricity stehen Kund:innen mit ihren Bedürfnissen, Erfahrungen und Erwartungen im Mittelpunkt jeder Interaktion. Du ermöglichst ein Einkaufserlebnis und eine Nutzung, die nicht allein Umsatzmaximierung anstreben. Besonders in Zeiten von Social Media und hoher Konkurrenz kann diese Strategie über Erfolg oder Misserfolg entscheiden.
Kund:innenwert statt Umsatz: Kund:innen werden nicht als Umsatzfaktor gesehen, sondern als Partner:in, Begleiter:in und Teil der Marke.
Positive Interaktionen über alle Touchpoints: Jede Kontaktstelle soll so gestaltet sein, dass sich Kund:innen wertgeschätzt fühlen, auch im Beschwerdemanagement.
Feedback- & Kommunikationskultur: Rückmeldungen, Bewertungen und Feedback werden proaktiv eingeholt und genutzt, um Prozesse, Produkt oder Service zu optimieren.
Langfristige Zufriedenheit & Loyalität: Der Fokus liegt auf nachhaltiger Bindung statt kurzfristiger Profite. Zufriedene Kund:innen sind loyal und empfehlen weiter.
In Märkten mit hoher Konkurrenz (Red-Ocean) ist Differenzierung notwendig. Customer Centricity kann helfen, sich positiv abzuheben. Bei innovativen Unternehmen (Blue-Ocean) hingegen, bietet Kund:innen-Feedback wertvolle Impulse für Produktentwicklung und Wachstum.